Great Customer Experience: 7 шагов на пути к совершенству

Сегодня наш гость —  Ольга Соколова, менеджер клиентского опыта компании «Киевстар».  На бизнес конференции CUSTOMER  EXPERIENCE  MANAGEMENT 4 мы узнаем о том, как заинтересовать бизнес слушать клиента, создании продуктов для людей как для себя и о том кто двигатель изменений в большой компании.

Мы задали Ольге 7 вопросов, ответы на которые помогут вам понять, как компания пришла к тому, что клиент — это сердце их успешного бизнеса. И что изменилось с внедрением инструментов  Customer Experience.

  1. Как на ваш взгляд выглядит идеальный клиентский сервис?

Сервис должен быть незаметным для клиента, а реакция компании на проблему – молниеносной.

  1. С чего стоит начинать построение клиентоориентированной компании?

С осознания, что клиента необходимо слушать и слышать всем сотрудникам компании, начиная от ТОП-менеджеров, заканчивая инженерами, а не только тем, кто лично общается с клиентами.

  1. Что лично вы понимаете под «ориентацией на клиента»?

Создавать сервисы, обсуждая идеи и реализацию с реальными клиентами, прислушиваться к их пожеланиям и замечаниям, развивать в сотрудниках эмпатию. И при этом помнить цитату Генри Форда: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь».

  1. Истинный клиентский сервис начинается от «первого лица» и заканчиваются сотрудниками «первой линии». Как можно сформировать клиентоориентированность у персонала, который непосредственно работает с клиентами?       

Разрешить сотрудникам быть людьми, а не роботами, декларирующими официальные ответы компании. А еще, поддерживать мотивацию правильно общаться с клиентами деньгами – ставить соответствующие KPI, которые разделяет вся компания.

  1. Как повлияло внедрение инструментов Customer Experience на культуру и прибыль компании?

Позитивно! Клиенты Киевстар стали более лояльными и не только. С помощью service design мы научились делать продукты, которые приносят больше прибыли и пользуются спросом у абонентов. Культура компании начала меняться глобально только после первых успешных внедрений проектов с помощью инструментов Customer Experience.

  1. Принято считать, что бренд – это не то, что мы говорим о себе нашим клиентам. Это то, что наши клиенты говорят о нас своим друзьям и знакомым! Какой потребительский опыт вы создаете для своих клиентов? 

Есть два ключевых тренда customer experience. Первый – простота коммуникаций. Мы уходим от сложных понятий мегабайт, подсчетов минут или СМС, и предлагаем простые сервисы, понятные для клиентов – музыку, видео, общение и т.д.

Второй – на место массового маркетинга приходят индивидуальные предложения. Мы в Киевстар анализируем потребности конкретного клиента и предлагаем ему то, что нужно ему в данный момент времени.

  1. «В современном мире балом правит CUSTOMER SUCCESS вместо CUSTOMER EXPERIENCE». Что необходимо делать, чтобы, помимо клиентского опыта, создавать успех клиента?

Каждому клиенту компания может помочь в достижении его успеха, главное разобраться, в чем именно должна заключаться ваша помощь и предоставлять ее на высочайшем уровне.

Присоединяйтесь 22 сентября к числу участников #СЕМ4  — четвертой практической бизнес-конференции, целиком и полностью посвященой стратегиям, трендам, инновациям и инструментам улучшения клиентского сервиса.

Мы ждем вас!

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *