МАСТЕР-КЛАСС: «CUSTOMER CARE 3. КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ»

КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ

Февраль 2016 года ознаменовался феерическим визитом в Украину мирового ГУРУ клиентского сервиса. В столичной гостинице Ramada Encore Kyiv всемирно известный автор и бизнес-спикер Джон Шоул выступил со своим авторским мастер-классом: «КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ». Более 750 топ-менеджеров и владельцев бизнесов получили возможность обсудить с мировым гуру такие вопросы: почему качество клиентского сервиса так важно для украинского бизнеса? Почему клиент – это главный человек в сервисной компании?

Джон Шоул не только поделился с украинскими бизнесменами своими ценными советами по созданию стратегии качественного клиентского сервиса, но и на примере украинских компаний, которые присутствовали на мотивационном мастер-классе, показал, как важно ценить своего клиента.

Гуру дал рекомендации, среди которых:

Исключительный сервис или просто ОК-сервис?

Предоставлять просто сервис – это одно. Исключительный, запоминающийся и выдающийся сервис, причем быстро, – это совсем другое.  Именно исключительный сервис является конкурентным преимуществом, который выделит вас из числа конкурентов и выведет ваш бизнес на новый лучший уровень. ОК-сервис не принесет вам золотой медали. На Олимпийских играх никто особо не помнит тех, кто выиграл серебро или бронзу, запоминают только золото.

Улыбайтесь

Улыбка означает гостеприимство и располагает к себе. Улыбка – это первое правило качественного сервиса. Чтобы ваши сотрудники искренне улыбались, их нужно вдохновлять и мотивировать. Развивайте сотрудников таким образом, чтобы они принесли золотую медаль вашему бизнесу.

Качественный клиентский сервис – стратегия навсегда

Если вы хотите доминировать на рынке, вы должны постоянно предоставлять исключительный клиентский сервис. Качественный клиентский сервис требует регулярной тренировки. Как только вы остановитесь, вы потеряете долю рынка, и конкуренты вас обгонят. Управленческий состав вашей компании должен быть ориентированным на сервисную стратегию и привлечение клиентов на всю жизнь. Ваша компания в первую очередь – это сервисный провайдер независимо от сферы деятельности.

Количество не означает качество

Существует заблуждение, что предоставление качественного клиентского сервиса требует большого количества людей. Это миф. Вам не нужно много людей, большая часть которых – это «сдохлики» – сотрудники, которые попросту уже умерли на своей работе, им скучно, безразлично и они вовсе не заинтересованы в ваших клиентах. Такие сотрудники отпугивают ваших клиентов, и соответственно ваш доход. Вместо этого, сосредоточьте свое внимание на мотивировании и тренировки незаменимых сотрудников, у которых есть ген сервиса, они клиентоориентированны, умеют ставить цели  и добиваться их.

Скорость

Скорость – это существенное сокращение времени, необходимого для выполнения задачи за счет изменения отношения, подхода, организационных процедур, систем и делегирования полномочий.  Скорость абсолютно не означает быстроту в ущерб качеству. Скорость показывает, что вы можете превосходить ожидания.

Не пренебрегайте технологиями

Новые технологии – это тоже отличительная черта отличного сервиса. Технологии позволяют оптимизировать средства и увеличить скорость. Например, компания Amazon собирается воспользоваться беспилотными дронами, чтобы ускорить время доставки для своих клиентов. Таким образом, в крупных городах Америки прайм доставка из Amazon составит всего 30 минут.

Делегируйте полномочия

Делегирования полномочий означает дать сотруднику полномочия сделать все, что угодно, на месте, ради клиента, а не компании. Делегирование полномочий вовсе не является нарушением правил, это их изменение с целью сделать клиента счастливым. Именно делегирование полномочий дает вам возможность успокоить рассерженного клиента с помощью возврата денег, подарочного сертификата или образца продукции.

Качественный клиентский сервис – это лучшая маркетинговая стратегия. Ни одна реклама не разрекламирует лучше ваш бизнес, как сарафанное радио. Однако не стоит забывать, что негативное сарафанное радио может потопить ваш бизнес быстрее, чем утонул Титаник. Уважайте, любите и боготворите своих клиентов, и ваш бизнес будет только расти и расширяться.

КАК ЭТО БЫЛО:

 

Для справки:

Джон ШоулЧеловек-бренд или всемирно-известный консультант по сервисной стратегии.

  • Член Национальной ассоциации профессиональных ораторов США и Общества профессионалов по работе с потребителями США.
  • Президент Service Quality Institute США
  •  Гуру культуры обслуживания” Time и Entepreneur
  • По его программе от Service Quality Institute было обучено более 2 миллионов человек в 40 странах мира.
  • Неоднократно приглашался в рейтинговые передачи “Good Morning America”, USA Today, на каналы CNBS, PBC.

 

 

ФОТООТЧЕТ:

 

ВИДЕО И СТАТЬИ ШОУЛА:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *