ИТОГИ CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT 4

22 сентября в отеле Ramada Encore Kiev прошла уже четвертая бизнес-конференция по управлению клиентским опытом – Customer Experience Management 4, организованная компанией KA Group.

О чем говорили:  о стратегиях, трендах, инновациях и инструментах в улучшении клиентского сервиса.

ИНСАЙТЫ ОТ СПИКЕРОВ

Ирина Ищенко, коммерческий директор группы компаний EVO, Chief Customer Office – EVO

Об инструментах для объединения сотрудников вокруг идеи клиентского сервиса:

  • когда вы что-то хотите поменять, вам нужно об этом постоянное напоминание: в своей компании мы разработали для сотрудников браслеты, на которых было написано наше сервис-видение;
  • у каждого сотрудника на столе стояли шпаргалки, в которых были прописаны все наши стандарты и рекомендации;
  • у нас был свой календарь имплементации. Наше сервис-видение состояло из 11 компонентов, и каждая неделя была посвящена одному из компонентов. Например, неделя эмпатии, неделя «говорить понятно»;
  • в начале каждой недели СЕО писал всем письмо о том, чему будет посвящена эта неделя, почему это важно, что уже удалось реализовать, как это повлияло на компанию, и что еще нужно сделать;
  • прорывным моментом в объединении сотрудников были утренние стендапы, когда на всех уровнях сотрудники собирались небольшими группами и обсуждали наше сервис-видение и определенный компонент этого видения в ключе того «Как я на себе прочувствовал этот компонент?», «Где я смог его применить?», «Какие проекты мы можем запустить, чтобы улучшить этот компонент?»;
  • позитивная обратная связь: мы писали на всю компанию о позитивном опыте внедрения сервис-видения, цитаты клиентов, отзывы и т.д.

Владимир Терехов, Customer Care Director at Ukrtelekom

О вызовах при внедрении клиентоориентированного подхода в работе компании:

  • каждая жалоба клиента – это уникальный кейс, на который тратилось огромное количество времени, ресурсов, но все было направлено не на клиента, не на решение его проблемы, а на выполнение кучи разных инструкций;
  • огромная иерархия, где на каждый ответ уходило множество времени на согласование на разных уровнях;
  • наши сотрудники с «определенным» опытом отлично разбирались во всем законодательстве, инструкциях, но с историей клиента у них была беда;
  • постоянная проблема: «скорей всего клиент прав, но официального подтверждения у нас нет, поэтому и решить ничего не можем»;
  • главной задачей было поломать отношение этих сотрудников и перейти от написания красивого формального ответа, подходящего для госорганов, до реального решения проблемы клиента;
  • начали фиксировать все обращения в CRM, а не на бумаге;
  • начали просто обучать, что хорошо, а что плохо: изучали все реальные кейсы с клиентами, и что компания должна была сделать, чтобы клиент был счастлив;
  • ввели KPI удовлетворенных в пользу клиента жалоб;
  • личный пример руководителей – лучшая мотивация.

Ольга Соколова, менеджер клиентского опыта Киевстар

О клиентах в сердце Киевстар, или кто решает проблемы клиентов в 5 утра:

  • программа лицом к лицу: раз в месяц наши менеджеры приходят в колл-центр и звонят тем клиентам, которые поставили нам самую низкую оценку – детракторам, чтобы выяснить, в чем их боль и проблема;
  • раз в 2 месяца наши менеджеры работают в магазинах, чтобы не забывать, как выглядят клиенты;
  • ломается всегда ночью и в праздники или кто решает проблемы в 5 утра? У нас есть свой спецназ – специально выделенные сотрудники с расширенными полномочиями, которые работают 24 часа в сутки. К ним можно обратиться с любой проблемой через любой канал связи;
  • всегда говорим с клиентами вживую;
  • всегда сами пользуемся своими продуктами.

Ярослав Гуменюк, директор по маркетингу ПУМБ

О том, зачем нужна система NPS (Net Promoter Score):

система необходима, чтобы

  • сравнить себя с конкурентами;
  • выделить ключевые проблемы;
  • узнать детальные причины (не) лояльности;
  • измерить результат действий по улучшению;

Главное всегда действовать:

  • Ежемесячно собирается клиентский комитет;
  • Ежедневно происходит коучинг агентов;
  • 2 раза в месяц общаемся с детракторами.

Ярослав Костур, глава отдела розницы «Будинок іграшок»

Об омниканальности, как «must have»:

  • омниканальность – это не просто одно решение, это целая стратегия и философия;
  • фокус на построение лучшего клиентского опыта в каждой точке взаимодействия с клиентом;
  • важно, как клиенты воспринимают ваш бренд целиком;
  • клиенты ожидают высокий уровень сервиса в каждой точке контакта с брендом;
  • клиенты ожидают WOW и эмоции;
  • offline и online нужны друг другу;
  • сайт должен быть оптимизирован под мобильные телефоны;
  • поддержка клиента через соцсети;
  • единая программа лояльности на всех каналах;
  • кросс-канальный маркетинг;
  • мониторинг NPS в каждом канале;
  • прописанные омниканальные KPI для отделов компании;
  • омниканальное категорийное управление;
  • customer Journey выстроен в разрезе каналов и кластеров клиентов с пониманием зон оптимизации;
  • омниканальная организационная структура.

Денис Базанов, директор по маркетингу сети АЗК KLO

О том, почему азарт делает тебя лояльным клиентом:

  • геймификация позволяет соревноваться с конкурентами;
  • постоянные акции помогают завлечь и удержать клиента;
  • когда вы играете в игры, ваше настроение меняется в лучшую сторону;
  • любая игра состоит из четырех этапов: цели, действий, мотивации, эмоций;
  • цель для клиента – получить скидку, лучшую цену, дополнительный сервис;
  • цель компании – увеличить средний чек, получить персональные данные клиента, завлечь клиента.

Пример такой акции – «Лови призы  в сети АЗК KLO»:

  • цель: максимальные скидки и подарки;
  • действия: покупка топлива 7 раз по 20 литров;
  • мотивация: с каждой покупкой увеличивается размер скидки;
  • эмоции: коллекционная карточка ФК «Динамо Киев» за каждую 7-ю заправку.

Наталия Буткова-Витвицкая, заместитель директора департамента розничного бизнеса Ощадбанк

О работе с обращениями клиентов в интернете:

основные правила работы:

  • обязательная реакция на позитив и негатив;
  • первая реакция до 2-х часов;
  • решение вопроса в день обращения;
  • максимум 2 ответа одному клиенту;
  • быть благодарным клиентам за комментарии;
  • никогда не отвечать вопросом на вопрос;
  • никогда публично не критиковать клиентов;
  • отвечаем на всех ресурсах;
  • отвечаем в Facebook на выходных;
  • отвечаем быстрее всех.

Как узнаем, как работать?

Со своих страниц задаем вопросы в сетях мировым имиджевым компаниям, таким как McDonald’s, KLM, банки-конкуренты и т.д ., и анализируем их ответы, как они реагируют на позитивную и негативную связь.

Татьяна Филиппович, маркетинг директор сети MAFIA, CASTA, ресторанов BAO и Граз Вогнем

О соль experience и реагировании на любые отзывы в соцсетях:

  • соль experience –это та соль на рану, которая помогает бизнесу задуматься о том, что было сделано неправильно, и как это исправить;
  • в соцсетях новости появляются раньше открытия ресторана;
  • поэтому в соцсетях можно уже начинать формировать дружбу клиента с брендом до того, как этот клиент реально придет в ресторан;
  • поход в ресторан стал поводом для поста в соцсетях – это тренд;
  • мы экономим на маркетинговых исследованиях, но тщательно изучаем соцсети и коммуницируем там с нашим клиентом;
  • о чем говорят наши клиенты в соцсетях: гастрономические споры, дискуссии, можно услышать и о своем бизнесе, и о конкурентах, где лучшие завтраки, дорого, недорого, уровень сервиса и т.д.;
  • о плохом говорят больше, чем о хорошем – вот она – необходимая соль для бизнеса;
  • мы автоматизировали процесс мониторинга и реагирования в соцсетях;
  • отвечаем быстро и следим за развитием комментариев;
  • очень часто в комментарии приходят защитники бренда, и вопрос закрывается сам собой;
  • внимательно относиться к клиентам, рассказывающем о негативном опыте – они хотят быть услышанными;
  • можно и нужно шутить, если это приемлемо;
  • не отвечаем шаблонно;
  • отличаем конструктивную критику от ботов и провокаторов. Человек с конструктивной критикой заинтересован в решении проблемы, и он вам предоставит всю необходимую информацию для решения этой проблемы.

Яна Дехтяр, руководитель отдела маркетинга сети медицинских лабораторий Synevo и
Антон Яценко, Head of Strategy Hoshva DGTL

Об управлении клиентским опытом онлайн:

  • на клиента, который приходит без записи онлайн уходит 20-30 мин;
  • на клиента, который оформился онлайн – 5-10 минут;
  • онлайн-оформление позволило увеличить пропускную способность;
  • когда увидели, что наши клиенты приезжают за анализами утром перед работой и становятся в очередь с клиентами, которые собираются сдавать анализы, мы начали высылать анализы на электронную почту, а также по индивидуальном коду их можно посмотреть на сайте онлайн;
  • онлайн кабинет – удачный инструмент подсаживания клиента на свой бизнес. В той же электронной почте тяжело найти что-нибудь через некоторое время, а в кабинете удобно собрана вся ваша история анализов;
  • перевели сайт с докторского языка на украинский;
  • сайт Synevo – это не просто информационный сайт – это сервис, поэтому любые всплывающие окна рекламы акций и скидок не работают, а раздражают клиента;
  • внедрили функцию распознавания направлений по фото: вы загружаете направление от врача на анализы, наши сотрудники расшифровывают, и вам приходит смс, когда вам нужно сдать анализы;
  • активно коммуницируем в сети Facebook.

Сергей Клименко, владелец компании «Янсер»

О главном принципе в сервисе «НЕ НАВРЕДИ»:

  • сервис делится на контактный сервис и скрытый;
  • контактный сервис – это продавцы, официанты, сомелье, колл центры – все люди, которые умеют разговаривать, слышать и видеть;
  • раньше пугали: не поступишь в институт – пойдешь дворником; сейчас пугают: не поступишь – будешь продавцом;
  • и где искать хороших продавцов, когда все хотят быть предпринимателями?
  • задача наших продавцов – ничего не напортить – это уже много;
  • задача наших продавцов: поздороваться, принять деньги (желательно не напортачить!), и вежливо сказать «до свидания» по принципу: лучший таксист – молчаливый таксист;
  • мы в fashion-индустрии не идем на поводу у клиентов;
  • мы сами знаем, как красиво;
  • наше мнение может не нравится клиенту – значит это не наш клиент;
  • мы не можем всем нравится.

В конце дня мы подискутировали с Олегом Коссом (CX Design), Наталией Назарчук (modnaKasta), Викторией Скорботой (4Service) и Еленой Трубихиной (ИДС Аква сервис) на тему: «Откуда вы знаете, чего на самом деле хочет клиент?»

В рамках ежегодной конференции Customer Experience Management 4 мы записали со спикерами ряд интереснейших видео-интервью об управлении клиентским сервисом. Заходите на нашу страницу Facebook в раздел видео.

Увидимся на конференции Customer Experience Management 5.

ФОТО ОТЧЕТ:

ОТЗЫВЫ:

Райффайзен банк Аваль
Орешкова Евгения

Интересный формат и подход к изложению материалов. Живое непринужденное обсуждение и общение.

Медицинская лаборатория Dila
Шиманская Елена, Руководитель отдела сервиса

На конференции впервые. Организация хорошая. В основном – очень интересный формат и опыт обмена информацией, которая рождает идеи воплощения нового в своей компании и трансформации имеющегося.

ПУМБ
Квитницкий Владислав,
Начальник отдела оценки потребительской лояльности

Уровень спикеров вырос, по сравнению с прошлым разом. Видно, что в этот раз аудитория тоже выросла. Мероприятие становится с каждым разом все больше похоже не на конференцию, а на клуб обмена клиентским опытом.

OLX
Скоробреха Оксана

Спасибо за классную организацию мероприятия, за возможность общаться, смотреть и анализировать результаты, возможности и людей с других компаний.

Multiplex
Гринчук Екатерина,
Менеджер по управлению клиентских обращений

Были представители из разных отраслей обслуживания, поделились своим опытом, взглядами, результатами работы и т.д. Очень познавательно и содержательно.

АХА Страхование
Тарасова Ирина,
Руководитель по развитию цифровых каналов продаж

Особо интересные доклады блока №2, которые подталкивают к появлению идей в компании. Незабываемая точка зрения от Клименко С. J – заставляет задуматься о необходимости «повального» обучения сотрудников, повышения их квалификации.

Open Solutions
Александрова Анна, Менеджер по обучению

Очень понравилась легкая, дружелюбная атмосфера конференции, интересные личности, интересный опыт разных компаний, рекомендации. С радостью приму участие в следующем мероприятии.

CSMC, Центр сервис менеджмента
Редько Евгения, Директор по развитию

Почему стоит хоть раз посетить СЕМ? Ответ прост: это собрание и микс практических кейсов, это экспертность спикеров, это диалоги и дискуссии на тему сервиса, это 100 % качественный продукт. Организация на достойном уровне и проверенная временем надежность и честность в ожиданиях. Спасибо всем, кто трудился над организацией данного мероприятия. Вышло хорошо и полезно!

Kuehne + Nagel
Черныш Ольга, Site Manager

Мероприятие хорошо организовано, достаточно высокий уровень профессионализма у докладчиков. В целом, впечатления очень положительные.

European Business Association
Панасюк Инна, Senior Manager, Loyalty and Pertnership

Важное мероприятие для маркетологов, директоров по работе с клиентами и всем, кто хочет в принципе усиленно развиваться. Очень качественная организация. KA Group как всегда умнички! Радует традиция проведения таких конференций. Так формируется (именно традицией) культура отношения с клиентами.

Mafia
Филиппович Татьяна, Marketing Director

Отличные спикеры, высокое вовлечение, актуальные темы, опыт конкретных отраслей и, при этом, очень разных. Очень интеллигентная аудитория слушателей.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *