ЕЛЕНА ТРУБИХИНА

ЭКСПЕРТ ПАНЕЛЬНОЙ ДИСКУССИИ  в рамках Customer Experience Management 4 

на тему:

Откуда вы знаете, чего на самом деле хочет клиент?

 

Кратко об эксперте:

Руководитель направления клиентского сервиса в компании ИДС Аква сервис

Возглавила направление клиентского сервиса в компании с декабря 2015 года. До этого в 2008-2015 возглавляла направления обслуживания клиентов.

Создала централизованное подразделение управления клиентским сервисом в компании (логистика, КЦ, производство и т.д.). Структура направления охватывает все области взаимодействия с клиентом начиная от исследования получаемого опыта при взаимодействии и до контроля качества обслуживания, работы с рекламациями и пожеланиями. Определила сервисные составляющие для подразделений компании, с учетом требований рынка и возможностей самих функций. Внедрила систему отчетности направления клиентского сервиса с показателями успешности и фокусными зонами. Совместно с функцией HR, разработала и внедрила воронку качественных KPI, начиная с сотрудников уровня ТОП и до линейного персонала.

Ключевой областью продолжает оставаться интеграция процессов и функций, которая направлена на отлаживание бизнес-процессов, с целью улучшения сервиса как для внутреннего, так и для внешнего клиента.

 

 

 

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *